HEAD OF CUSTOMER CARE

Sobre Buendía:Si entregas tu tiempo libre, mereces el mejor servicio. Tú eliges el destino y, desde 2011, Buendía te proporciona experiencias únicas. Somos una travel tech española centrada en el diseño y ejecución de visitas guiadas, day trips y actividades propias y de terceros, que opera en 37 países.Actualmente, nuestra plantilla la configuran más de 60 personas apasionadas por la industria del turismo y la tecnología, en sentido amplio. Con sedes principales en Bruselas, Oviedo y Canarias, juntos, crecemos cada año, como equipo. Un equipo orientado a la excelencia y apoyado por una cultura corporativa que nos diferencia en el mercado.a. ¿Cuál será tu objetivo?Si eres un apasionado del sector turístico y tienes experiencia liderando equipos de Atención al Cliente, ¡queremos que te unas a nuestro equipo!En Buendía estamos en la búsqueda activa de una persona que se incorpore a nuestro equipo como Head of Customer Care, liderando nuestro equipo de Atención al Cliente y siendo responsable del diseño, planificación e implementación de la estrategia integral del propio área, garantizando estándares de calidad que aseguren que se cumplen todas las expectativas de cada uno de nuestros clientes en todos los canales.Por ello, el objetivo principal del mismo será conseguir la máxima eficiencia operativa, la reducción de costes y el incremento de la satisfacción del cliente, adaptándose a las demandas del sector, a los cambios del mercado turístico y a las exigencias del mismo.b. ¿Cómo será tu día a día?i) Liderarás el departamento de Atención al Cliente, dirigiendo un equipo multidisciplinar formado por supervisores y agentes, asegurando una comunicación clara y efectiva que permita establecer e implementar procesos y objetivos determinados que mantengan al equipo motivado y promuevan un entorno de trabajo altamente productivo.ii) Desarrollarás la estrategia integral del Área de Atención al cliente, realizando un análisis de mejora continúa de los procesos, proponiendo e integrando todos los cambios que sean necesarios, desarrollando protocolos que garanticen la coherencia en cada punto de contacto con el cliente e incorporando estándares de calidad excepcionales que aseguren nuestro posicionamiento sólido en el mercado.iii) Gestionarás y analizarás grandes volúmenes de datos de clientes, tendencias y comportamientos de los mismos para identificar oportunidades de innovación y cambios en procesos, enfocándote en todo momento en la eficiencia y automatización operativa, reducción de costos y de tiempos e incrementación de la satisfacción del cliente, alineado en todo momento con los objetivos de la empresa y la visión de marketplace.iv) Seguirás de cerca las tendencias del mercado y conocerás nuestro producto y proceso al detalle, resolviendo casos críticos y/o de alta complejidad, tomando decisiones que aseguren respuestas ágiles y soluciones centradas en la satisfacción del cliente. Para ello, gestionarás y supervisarás la atención dada al cliente en todos los canales (email, chat, teléfono, redes sociales), garantizando una experiencia omnicanal y de alta calidad.v) Identificarás oportunidades de automatización y digitalización de nuestros procesos en colaboración con nuestro equipo de IT, desarrollando procesos que contribuyan a la creación de una operativa ágil y escalable.vi) Desarrollarás y mantendrás dashboards interactivos con KPIs clave, proporcionando informes detallados que respalden la toma de decisiones basada en datos.vii) Supervisarás e intervendrás directamente en los procesos internos dirigidos a garantizar la efectividad del trabajo y a aumentar la productividad del equipo ligado a tu desempeño, diseñando e implementando estrategias de motivación y bienestar que reduzcan la rotación e identifiquen oportunidades de mejora individual y colectiva, garantizando el crecimiento del talento interno.viii) Participarás en el diseño de campañas y estrategias comerciales, aportando la perspectiva del cliente para optimizar resultados y lograr anticiparnos a las tendencias del sector, proponiendo nuevas formas de interacción que posicionen al marketplace como un referente en experiencia del cliente.ix) Esperamos que líderes, inspires y transmitas una mentalidad fast paced environment, creando un ambiente colaborativo y creativo. Nuestra cultura abraza el crecimiento y el progreso, la toma de decisiones y asunción de responsabilidades tanto a nivel personal como en equipo, así como la continua colaboración interdepartamental para conseguir nuevos hitos y cumplir con los objetivos.Para ello, actuarás como enlace clave entre Atención al Cliente y departamentos como Marketing, Supply, Producto y Tecnología, facilitando la resolución de problemas y asegurando una alineación estratégica.c. ¿Qué formación y experiencia requieres para optar al puesto? i) Titulación universitaria en Turismo, Administración y Dirección de empresa, Marketing Digital o títulos relacionados (incluyendo dobles titulaciones oficiales).ii) Se valorará positivamente todo post-grado y/o formación complementaria, especialmente relacionada con la gestión y atención al cliente o la transformación digital.iii) Experiencia mínima de tres años en puestos de atención al cliente, ejerciendo una posición de liderazgo y por tanto, gestionando equipos bajo tu responsabilidad.iv) Dominio de herramientas como Salesforce, HubSpot, Zendesk o similar, así como destreza demostrable en la implementación y uso avanzado de CRM, CDP y otras herramientas digitales orientadas a la gestión de clientes y automatización de procesos.v) Imprescindible nivel C1 en inglés, valorándose a su vez el manejo de otros idiomas.vi) Es importante que los viajes formen parte de tu día a día y que poseas un profundo conocimiento del sector turístico, incluidas dinámicas de marketplace y tendencias globales. Nuestros clientes son viajeros cuya experiencia debe ser cuidada al detalle.vii) Este puesto es para personas con conocimientos de negocio y experiencia en la gestión de clientes. Personas orientadas al detalle, con proactividad e iniciativa para liderar nuestro área de atención al cliente, gestionar personas e implementar todas las mejoras imprescindibles para optimizar la capacidad operativa del equipo y desarrollar la estrategia integral del propio área, asegurando en todo momento su alineación con los objetivos de la empresa.Esperamos que conviertas tu día a día en un desafío constante por mejorar la experiencia del cliente y que la misma sea cuidada al detalle.d. ¿Qué ofrece Buendía?i) Proyecto internacional perteneciente al sector turístico, con sedes en las calles principales de Oviedo & Bruselas. El centro de trabajo correspondiente a esta oferta se ubica en la C/ Uría 58; 33003 Oviedo (Asturias).ii) Agencia online de excursiones y operador de excursiones mejor valorado en Trustpilot® (4,7/5). Nuestra máxima es la búsqueda de la excelencia con nuestros clientes, colaboradores y empleados, en todos los sentidos.iii) Construcción de servicios y productos orientados hacia un turismo responsable, de calidad y basado en el principio de minimización de impacto en destino.iv) Flexibilidad horaria. Descuentos en actividades, excursiones y tours en más de 10 países.v) Entorno propicio para el desarrollo y crecimiento profesional. Edad media de plantilla situada en 35 años.vi) Contrato indefinido. La retribución será negociada específicamente, con base en las circunstancias que presente la candidatura seleccionada.Súmate a Buendía y ayúdanos a crear las mejores experiencias para nuestros millones de clientes.¡Muchas gracias por tu tiempo!