MANAGER DE PLANIFICACIÓN & WFM

Nos encontramos en un proceso de selección para incorporar en su Contac Center de Madrid a un Manager de Planificación & WFM, cuya responsabilidad es gestionar todas las tareas relativas a la planificación y cálculo de previsiones de la actividad del Contact Center, así como coordinar el área de monitorización, conducción y control en tiempo real de las operaciones propias de la actividad. Responsabilidades Diseñar e implementar los modelos predictivos y de planificación de actividad.Analizar y monitorizar las desviaciones de tráfico y de recursos sobre previsiones, tanto internos como externos, identificando riesgos y proponiendo acciones correctivas.Definir las herramientas, métricas, controles y entregar un modelo de informes mediante nuevos paneles, herramientas y cualquier otra optimización alternativa al modelo existente.Revisar y validar las propuestas de dimensionamiento (comprometidos) remitidos por los proveedores de contact center, analizando la adecuación de los mismos a los niveles de actividad requerida y las hipótesis de reductores utilizadas para los cálculos, de forma que se asegure el correcto cumplimiento de SLAs.Dar mantenimiento a los modelos de planificación y dimensionamiento ante nuevos cambios operativos.Interlocución con los responsables de Servicio y con los Proveedores de Servicio de Call Center.Evaluar y seleccionar posibles herramientas de WFM en el mercado que se adapten a las necesidades de los clientes.Identificar áreas de mejora y necesidades operativas en los procesos de planificación de actividad.Colaboración con el resto de las áreas operativas.Coordinar el equipo a su cargo.Supervisar las actividades de monitorización y control on-line de la actividad, asegurando el cumplimiento de objetivos establecidos: niveles de atención y servicio, % y SLA’s de contrato, backlogs y tiempos de respuesta.Supervisar las actividades de monitorización y control on-line de los recursos, asegurando el cumplimiento de la planificación comprometida, y eficientando la gestión de los mismos: control de presencia, control de productividades (AHT’s/TMO’s), tiempos AUX y disponibilidades.Interlocución directa con Equipos de Conducción o Supervisión del servicio, tanto a nivel interno como con proveedores de servicio (BPO’s).Diseño y negociación de procedimientos de escalado y procedimientos de contingencia con clientes y proveedores.Explotación de datos on-line y reporte de indicadores: envío de mensajes y reportes diarios, con cortes de control horarios establecidos.Responsable de la gestión y desarrollo del equipo de Force.Diseño y gestión del sistema de turnos del equipo de Force.Toma de decisiones y actuación ante posibles desviaciones de los indicadores de actividad y/o recursos planificados: incrementos de llamadas, incremento de casos de back office, desviaciones de productividades, incumplimiento de los recursos comprometidos por absentismo no previsto, etc…Análisis y propuestas de acción para la mejora de los modelos de atención al cliente.Colaboración con el resto de las áreas operativas. Formación:Titulación Universitaria o Grado FP (en carreras técnicas. Ej.: Estadística, Matemáticas, Ingeniería o similar).Valorable Posgrado en Gestión de WFM. Competencias técnicas:Conocimiento de Teoría de Colas y algoritmos de Erlang así como conocimiento de herramientas de WFM (Verint, Invision,…) y Business Analytics (PowerBI, QLIK, Google DataStudio)Conocimientos avanzados en MS Office, especialmente en MS Excel.Deseable experiencia y conocimiento en manejo de herramientas de WFM (Genesys, Avaya, GoContact, Presence, Inconcert, Salesforce, Liveperson,…) Experiencia:Al menos 3 años como Gerente o responsable del área de WFM o en posiciones afines.Experiencia en Call Center.Experiencia en gestión de equipos multidisciplinares. Habilidades (soft Skills):Capacidad Analítica.Compromiso con la Eficiencia y Excelencia en el desempeño.Orientación a Cliente Interno y Externo.Agilidad en la Toma de Decisiones.Liderazgo.Mejora Continua y Resolución de Problemas. Se ofrece:Incorporación en una de las principales compañías aseguradoras.Contratación indefinidaRetribución acorde al perfil del candidato/aFormación a cargo de la Compañía.Plan de desarrollo y aprendizaje continuo.Posibilidad de teletrabajoUbicación centro de Madrid