TÉCNICO DE TELEFONÍA

Buscamos un perfil de técnico de telefonía con experiencia en entornos Genesys CTILas principales responsabilidades vinculadas al puesto son:• Asegurar una excelente gestión del servicio bajo su responsabilidad, incluidas todas las actividades involucradas en la gestión del servicio E2E: analizar la causa raíz de los incidentes operativos, hacer seguimiento de los incidentes y requisitos del cliente, asegurando un excelente mantenimiento, elaborando documentación, etc.• El Técnico de Telefonía nivel 2 da soporte a los casos de clientes internos relacionados con nuestro Servicio de Contact Center gestionando los canales de comunicación tanto con personas internas como el escalamiento a proveedores externos a través de diferentes países dentro de la empresa.• Tareas técnicas específicas para mejorar la plataforma y mantener KPIs.• Gestionar solicitudes mediante herramienta de ticketing relacionada con la nueva plataforma, configurando flujos de llamadas, usuarios, perfiles, etc. de acuerdo con las solicitudes operativas y comerciales.• Solución de problemas de incidentes.• Monitorización y soporte de plataforma de telefonía.• Documentación de flujos y procedimientos desarrollados.Calificaciones requeridas:• FP 2 o Título Técnico Superior en ingeniería de sistemas o Telecomunicaciones.• Alto nivel de inglés.• Al menos 2 años de experiencia en Servicio de Soporte de Contact Center, trabajando sistemas de telefonía IP/PBX, incluyendo VoIP y WebRTC.• Experiencia en entornos Genesys CTI (se prefiere la experiencia en Pure Engage Cloud con integración de Salesforce).Acerca del rol:Buscamos técnicos con experiencia en cualquier proveedor de CCaaS como Genesys, Avaya, AWs Connect, etc.Los candidatos ideales deben poseer experiencia en el soporte de la función de soporte y servicio al cliente desde una perspectiva tecnológica. Específicamente, aplicaciones utilizadas por los centros de contacto de servicio al cliente con cientos o miles de agentes para gestionar las interacciones entrantes y salientes de los clientes y enrutar las interacciones basadas en voz. Deben tener experiencia práctica con capacidades CCaaS, como brindar recorridos de servicio al cliente a través de canales, respaldar interacciones complejas y personalizadas con los clientes, administrar los recursos de los empleados del centro de contacto y la participación de los agentes, y brindar información operativa y de los clientes. Los candidatos también deben sentirse cómodos creando entregables escritos de cara al cliente y deben poder comunicar claramente sus ideas y recomendaciones a una audiencia de clientes ejecutivos.Conocimientos y calificaciones:• Experiencia técnica relacionada con tecnologías de TI y estándares ITIL.• Comprensión profunda de las necesidades relacionadas con las tecnologías CCaaS de la función de servicio al cliente o soporte y experiencia práctica en el mundo real con estas soluciones.• Alto nivel de resolución de problemas y pensador analítico con la capacidad de procesar información rápidamente y hacer recomendaciones prácticas.• Buenas habilidades de comunicación y excelente compañero de equipo y colaborador con la capacidad de establecer rápidamente una buena relación y cocrear con sus compañeros.