Agente de atención al cliente

Descripción del trabajo del Servicio de Atención al Cliente

El Agente de Atención al Cliente es la persona responsable de las actividades de relación con los clientes: en particular, se encarga de recibir a los clientes en el mostrador o por teléfono, de prestar apoyo técnico/administrativo para ayudar a los clientes a resolver las dificultades y problemas y de tramitar las quejas.

Por lo general, los agentes trabajan en la oficina principal o en un mostrador de atención al cliente, donde pueden proporcionar información y asistencia en persona, o en lugares equipados con teléfono, auriculares con micrófono y computadora para la telemática y el apoyo telefónico a los clientes.

Por ejemplo, en el área comercial, el agente de atención al cliente gestiona el servicio de información al cliente sobre los pedidos (recepción y estado de los pedidos, preparación de documentos y facturas), prestando apoyo a las actividades de los vendedores y los colegas del departamento de ventas.

O, en un supermercado, el agente de atención al cliente es responsable de la plena satisfacción del cliente, proporcionando respuestas precisas y oportunas a las solicitudes de información sobre los productos y el surtido, los horarios de la tienda, las campañas de promoción, cómo acceder al servicio de compras en línea ...

También recoge las quejas y sugerencias de los clientes.

Una vez más, en una clínica, el personal del mostrador de atención al cliente se encarga de la aceptación de los pacientes, la gestión de las reservas de los diversos servicios ofrecidos, así como de las actividades de atención al público y de apoyo.

Por otra parte, muchos empleados del servicio de atención al cliente se dedican principalmente a la asistencia telefónica al cliente.

El agente responde a la llamada, escucha atentamente al cliente para tratar de comprender mejor sus necesidades y luego da respuestas claras y completas a las preguntas.

Por ejemplo, los clientes a veces llaman porque necesitan información técnica sobre los productos y servicios, los costos, el funcionamiento o la validez de la garantía.

El agente de atención al cliente debe entonces tener un perfecto conocimiento de los productos y servicios ofrecidos por la empresa o instalación para la que trabaja y estar preparado para proporcionar información detallada sobre ellos.

En otros casos, los clientes llaman porque tienen un problema técnico: el agente del servicio de atención al cliente debe abrir un ticket e intentar resolver el problema rápidamente, o reenviar la solicitud a los colegas del Help Desk que se encargan del soporte técnico avanzado.

Aunque no sea capaz de encontrar una solución a las necesidades de los clientes de inmediato, es muy importante que el Agente de Atención al Cliente sepa mantener la calma en todas las situaciones: muy a menudo, de hecho, las personas que requieren asistencia están nerviosas, enojadas y usan un tono de voz alto.

El papel del empleado de atención al cliente es empatizar con el cliente, hacer que se sienta comprendido y tranquilizarlo.

Cuando el problema se resuelve y el cliente está satisfecho, el ticket se cierra y se archiva. Mantener un historial de las solicitudes y problemas de los clientes en el sistema de gestión es muy útil para resolver rápidamente los casos más frecuentes y mejorar el producto o servicio ofrecido, así como para detectar el grado de satisfacción de los clientes.

Para ello, los representantes del servicio de atención al cliente suelen pedir a los clientes que rellenen un breve cuestionario de evaluación.

¿Cuáles son las oportunidades de trabajo para los agentes del servicio de atención al cliente?

Las ofertas de empleo para los empleados de atención al cliente provienen de empresas de muy diversos sectores: empresas comerciales con tiendas físicas y tiendas en línea, operadores de telefonía, empresas de informática, bancos y compañías de seguros, compañías aéreas, empresas de logística y transporte, empresas de turismo y hostelería, hospitales y clínicas, universidades, pero también de la administración pública.

El contrato puede ser a tiempo parcial o completo.

Muy a menudo el trabajo se organiza en turnos, incluidos los turnos nocturnos y los días festivos, a fin de garantizar un servicio de atención al cliente ampliado (en algunas realidades, el servicio de atención al cliente está activo las 24 horas del día).

Conocimientos y Deberes del Agente de Servicio al Cliente

El objetivo del servicio de atención al cliente es asegurar la plena satisfacción del cliente antes, durante y después de la compra de productos o servicios, fomentando la lealtad del cliente.

Por lo tanto, las principales responsabilidades y tareas del personal de servicio al cliente son:

• Proporcionar a los clientes asistencia telefónica y/o personal en el mostrador
• Escuchar y comprender las necesidades del cliente
• Proporcionar información detallada sobre los productos y servicios, responder a las preguntas y preocupaciones
• Encargarse de las entradas para cuestiones técnicas
• Manejar las quejas
• Recopilar la información y las quejas
• Realizar actividades de front-office y back-office
• Mantener un historial de problemas e informes manejados

¿Cómo convertirse en un agente de servicio al cliente? Entrenamiento y Requisitos

No se requieren calificaciones de alto nivel para trabajar como representante del Servicio de Atención al Cliente: muchos anuncios de empleo indican como requisitos preferenciales un diploma de secundaria de tipo técnico-comercial y experiencia previa en un centro de llamadas, ventas o servicio de atención al cliente, pero también hay puestos abiertos a candidatos con primera experiencia.

Además, según la empresa, puede ser necesario el conocimiento de uno o más idiomas extranjeros.

A menudo existe una vía de inserción y capacitación dentro de la empresa, en la que los agentes recién contratados cuentan con el apoyo de perfiles superiores para conocer las políticas de la empresa en materia de contratos, pagos y devoluciones, los productos y servicios ofrecidos, la forma de acercarse al cliente y los guiones que deben respetarse en el servicio, así como para aprender a utilizar el sistema de gestión de forma independiente.

Sin embargo, también hay cursos de capacitación para convertirse en expertos en atención al cliente que proporcionan conocimientos específicos en materia de comercialización, comunicación y ventas.

Durante el curso de atención al cliente los estudiantes aprenden técnicas de gestión de las relaciones con los clientes, aprenden a utilizar la comunicación no verbal y a modular el tono de voz para transmitir una sensación de calma y bienvenida incluso a los clientes más enfadados y aumentar la fidelidad.

Habilidades del agente de servicio al cliente

Las principales habilidades y características personales que un agente de servicio al cliente debe poseer son:

• Competencia en la gestión de las relaciones con los clientes y las solicitudes de información
• Fuerte orientación al cliente
• Capacidad de comunicación y relaciones interpersonales
• Excelente capacidad de escucha y resolución de problemas
• Habilidades de mediación
• Habilidades de manejo del estrés
• Precisión y fiabilidad
• Cortesía, paciencia, calma
• El dominio de los principales programas de computación
• Conocimiento de idiomas extranjeros
• Flexibilidad, disposición a trabajar en turnos y en fines de semana

Carrera de clientes y ofertas de trabajo

Trabajar en Atención al Cliente abre la puerta a diferentes posibilidades de carrera y especialización.

Si sabe idiomas (alemán, francés, árabe, ruso, etc.), puede especializarse como empleado de un centro de contacto para proporcionar apoyo y asistencia multilingüe a clientes internacionales, por ejemplo, para empresas de comercio electrónico o en la industria del turismo.

Los que tienen conocimientos específicos de informática pueden convertirse en técnicos de asistencia y trabajar para empresas del mundo de la informática.

Un empleado del servicio de atención al cliente con 3-5 años de experiencia puede convertirse en Jefe de Equipo de CRM y luego en Responsable de Servicio al Cliente - la figura que dirige, coordina y supervisa el equipo de operadores del servicio de atención al cliente, garantizando el logro de los objetivos tanto en términos de producción como de calidad.

No hay que olvidar que trabajar como empleado de atención al cliente permite adquirir habilidades útiles para encontrar empleo también como recepcionista, recepcionista, operador de call center, representante de ventas, en muchas empresas y sectores diferentes.

Buenas razones para trabajar como agente de servicio al cliente

La gestión eficiente del servicio al cliente es de fundamental importancia para que las empresas combinen los objetivos de facturación con la plena satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes.

Para la figura del agente del servicio de atención al cliente, las empresas buscan, por lo tanto, personas que se responsabilicen de un servicio puntual y amable al cliente.

Además, quienes decidan convertirse en empleados de atención al cliente deben tener excelentes habilidades de comunicación y de relación, con una fuerte aptitud para la mediación para manejar clientes enojados y difíciles. La gestión de los clientes no es una tarea fácil, porque significa interactuar con las personas para comprender sus problemas y expectativas.

Sin embargo, trabajar como representante de servicio al cliente puede ser muy gratificante cuando puedes ayudar a la gente y resolver sus problemas.

Por último, las oportunidades de empleo para los empleados del servicio de atención al cliente son muy numerosas y están muy extendidas en muchos sectores, y los salarios aumentan a medida que aumenta la experiencia.