Coordinador de Call Center
¿Qué hace el Coordinador de Call Center?
El Coordinador de Call Center, o Gerente del Centro de Llamadas, es la figura que asegura la operación continua y eficiente de un centro de llamadas.
Es responsable de su gestión operacional y del logro de los resultados establecidos en términos de calidad y cantidad.
¿Cuál es el trabajo de un Coordinador de Call Center?
Un gerente del centro de llamadas coordina y dirige el equipo de operadores Call Center.
Se ocupa de la organización de las actividades diarias y planifica la utilización óptima de los recursos (presupuesto, estaciones de trabajo, tecnología y programas informáticos disponibles) y del personal: por ejemplo, organiza los turnos y se asegura de que siempre haya el número de operadores necesarios para gestionar eficazmente el flujo de llamadas.
El Coordinador de Call Center establece los objetivos a alcanzar por el centro de llamadas en forma diaria, semanal y mensual.
Algunos de los principales indicadores que pueden evaluarse son, por ejemplo, el tiempo medio de espera de una llamada, el tiempo de tramitación de la solicitud, la tasa de resolución de los problemas encontrados por los clientes, el número de pistas recogidas, las tasas de ventas, la evaluación emitida por los clientes al final de la llamada.
El gerente supervisa entonces las estadísticas del Call Center para evaluar el rendimiento individual y colectivo de los empleados.
Mediante el análisis de los informes de actividad, identifica los puntos débiles del Call Center y planifica las medidas que deben adoptarse para lograr los resultados deseados, por ejemplo, mediante un sistema de bonificaciones para aumentar el rendimiento de los empleados e incentivos vinculados al logro de determinados objetivos.
Además, el Coordinador de Call Center instruye al personal sobre el trabajo a realizar, estableciendo directrices, procedimientos y guiones (el modelo de llamada estándar, que luego debe personalizarse según el cliente) a seguir para las llamadas entrantes y salientes.
El Coordinador de Call Center también se ocupa de la capacitación de los operadores del centro de llamadas, en colaboración con el sector de recursos humanos, tanto para introducir a los nuevos reclutas en sus funciones como para mantener actualizados los conocimientos y competencias de todo el equipo.
De vez en cuando puede escuchar las llamadas atendidas por los operadores, para dar una evaluación a los empleados y ayudarles a mejorar sus técnicas de respuesta.
El Coordinador de Call Center, por otro lado, maneja por sí mismo cualquier situación particularmente compleja o crítica para resolverla de la mejor manera para la empresa.
El Coordinador de Call Center puede trabajar tanto en centros de llamadas entrantes como salientes.
¿Cuál es la diferencia?
Un centro de llamadas entrantes se ocupa de las llamadas entrantes y, en su mayoría, realiza actividades de atención al cliente: los usuarios llaman al centro de llamadas, a través de números de teléfono gratuitos o no gratuitos, para solicitar información sobre los productos y servicios adquiridos, presentar quejas o ser guiados en la solución de problemas y fallos de funcionamiento.
Por el contrario, en el centro de llamadas salientes son los operadores los que realizan las llamadas (llamadas salientes), contactando con personas con fines de telemarketing, para proponer ofertas promocionales, realizar estudios de mercado o encuestas, utilizando listas telefónicas facilitadas por la empresa.
Según el tipo de centro de llamadas, se puede hablar por lo tanto de Coordinador de Call Center o de gerente de centro de llamadas salientes.
¿Dónde trabaja el Coordinador de Call Center?
Las oportunidades de empleo se dan tanto en empresas que ofrecen servicios de centros de llamadas subcontratados como en centros de llamadas gestionados directamente por empresas que ofrecen productos y servicios (centros de llamadas internos).
Por lo general, los centros de llamadas están ubicados en grandes oficinas, con estaciones de trabajo equipadas con teléfonos, auriculares y micrófonos, así como con computadoras que permiten a los operadores realizar los servicios requeridos y gestionar la información de los clientes a través de programas especiales de gestión como el software CRM.
Muchos centros de llamadas también están equipados para apoyar la comunicación integrada por múltiples canales (mensajería de correo electrónico, chat, comunicación por vídeo, SMS y medios de comunicación social).
En estos casos, entonces hablamos más correctamente de un centro de contacto.
El horario de trabajo de un Coordinador de Call Center es muy variable: puede trabajar en horas normales de oficina, así como en varios turnos, si el centro de llamadas está activo las 24 horas del día, o incluso operar en horas no laborables, porque están vinculadas a la zona horaria de los clientes del centro de llamadas (que pueden residir en el extranjero).
¿Cuáles son los deberes y tareas del Coordinador de Call Center?
Los principales deberes del gerente del centro de llamadas son:
- Coordinar las actividades diarias del centro de llamadas
- Establecer objetivos diarios, semanales y mensuales
- Administrar el presupuesto dedicado a las actividades del centro de llamadas
- Planificar el uso óptimo de los recursos humanos y tecnológicos disponibles
- Motivar al personal para lograr los objetivos establecidos
- Recopilar datos e informar sobre el rendimiento del Call Center
- Organizar la capacitación del personal
- Resolver situaciones potencialmente críticas (quejas, peticiones complejas, etc.)
- Gestionar las relaciones con los clientes y los gerentes
¿Cómo convertirse en Coordinador de Call Center? Formación y requisitos
Para llegar a ser gerente de un centro de llamadas suele ser necesario tener experiencia directa de trabajo en el Call Center: de hecho, para ocupar este puesto las empresas suelen seleccionar personal interno, es decir, operadores y jefes de equipo con fuertes habilidades de gestión y dirección.
De hecho, es importante conocer en profundidad la estructura y los procedimientos típicos del centro de llamadas, la base de la psicología de la comunicación, el software y las herramientas de telecomunicaciones utilizadas, así como los servicios y productos de la empresa para la que trabaja.
En lo que respecta a los centros de llamadas especializados, por ejemplo, los que actúan como centros de ayuda para la asistencia técnica, suelen estar gestionados por gestores con una formación específica en la materia: informática, telecomunicaciones, seguros, etc.
Algunas ofertas de trabajo requieren el conocimiento de uno o más idiomas extranjeros para manejar las llamadas y clientes internacionales.
Competencias de un Coordinador de Call Center
Las habilidades y cualidades requeridas de un Coordinador de Call Center son:
- Conocimientos operativos para trabajar en un Call Center
- Conocimiento de los servicios/productos ofrecidos por la empresa
- Capacidad de establecer, supervisar y evaluar los indicadores de rendimiento (KPI)
- Habilidades organizativas y de gestión
- Conocimiento de los principios de servicio al cliente
- Habilidades de comunicación y liderazgo
- Orientación del objetivo
- Conocimientos de computación
Trabajos y carreras del Coordinador de Call Center
La carrera de un Coordinador de Call Center suele comenzar en puestos de nivel inicial como operador del centro de llamadas, operador de telemarketing o representante de atención al cliente.
De esta manera se aprenden los aspectos técnicos del trabajo y las mejores prácticas de la industria.
El siguiente paso es convertirse en Jefe de Equipo del Call Center, con la responsabilidad de dirigir un pequeño grupo de operadores.
Una vez que te conviertes en gerente de un centro de llamadas, puedes desarrollar tu carrera trabajando para empresas más grandes o con un negocio internacional, o especializarte en la administración de un tipo de Call Center (entrantes, salientes y de contacto).
Además, un gerente de un centro de llamadas puede aprovechar su experiencia y conocimientos para una carrera en ventas, marketing o servicio al cliente.
Buenas razones para trabajar como Coordinador de Call Center
Estar a cargo de un centro de llamadas es un trabajo exigente y desafiante: el ambiente de trabajo a menudo puede volverse agitado, pero la persona a cargo debe ser capaz de mantener la calma y resolver las situaciones más críticas de la mejor manera.
Sin embargo, la responsabilidad y el estrés se recompensan con un buen salario, que a menudo incluye una parte fija y otra variable: en la parte variable, tienen gran peso las primas vinculadas a la consecución de los objetivos fijados a nivel de la empresa.
El paisaje de los Call Center está cambiando: por un lado, se están extendiendo los centros de contacto multicanal, que multiplican los procedimientos a establecer y controlar, la complejidad de las operaciones y por lo tanto las tareas del gerente del centro de contacto.
Por otra parte, se observa un aumento de las empresas y organismos especializados en actividades de subcontratación de centros de llamadas entrantes y salientes que operan desde el extranjero.
Esto abre interesantes perspectivas de carrera internacional para quienes conocen idiomas extranjeros y desean trasladarse a otro país.
¿Quieres encontrar trabajo?
