Help desk

Descripción del trabajo del técnico del Help Desk

El técnico del Help Desk o operador del servicio de asistencia técnica, proporciona soporte remoto para resolver problemas de la computadora y la electrónica. Es el primer punto de referencia para los usuarios que necesitan apoyo técnico: el servicio de asistencia recibe la solicitud de apoyo por correo electrónico, chat o llamada telefónica y orienta al usuario para que resuelva el problema lo más rápidamente posible.

De esta manera también ayuda a asegurar un alto nivel de satisfacción del cliente.

Veamos con más detalle lo que hace un Help Desk en servicio de ayuda informática:

El servicio de asistencia recibe solicitudes de ayuda con problemas de hardware o software: las solicitudes son atendidas por un programa especial llamado gestión de tickets o gestión de problemas.

Estos programas organizan automáticamente las solicitudes y las dividen por prioridad, criticidad, tema o tipo de usuario (por ejemplo, privado o empresarial) y permiten llevar un registro de todas las interacciones entre la empresa y el usuario.

Tras hacerse cargo del "ticket" (es decir, de la solicitud de asistencia), el Help Desk pide al usuario toda la información necesaria para evaluar correctamente la naturaleza del problema, identificar las causas y las posibles soluciones.

Si es necesario, el técnico del servicio de asistencia técnica interviene con herramientas de diagnóstico y compartiendo el escritorio remoto para ayudar al cliente y verificar el correcto funcionamiento de los sistemas y programas.

Una vez encontrada la solución, guía al usuario a través de los diferentes pasos para superar y resolver el problema, por ejemplo, reiniciar el sistema, actualizar el producto instalado, cambiar la configuración, restablecer una contraseña, introducir nuevas credenciales de acceso, etc.

La comunicación con el usuario suele tener lugar por correo electrónico o por teléfono: en ambos casos, es esencial que el Help Desk sepa comunicar la información técnica en un idioma comprensible para el usuario medio y no sólo para los especialistas en tecnología de la información.

Si no puede encontrar una solución, el servicio de ayuda enviará el ticket al equipo de apoyo del siguiente nivel, usando un procedimiento llamado "escalada".

Dependiendo de la empresa, de hecho, puede haber hasta tres niveles de soporte técnico, cada vez más profundos: estamos hablando de 1er nivel, 2º nivel, 3er nivel de asistencia técnica.

Cada nivel corresponde a habilidades específicas y al momento de la resolución de problemas, como se define en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Una vez resuelto el problema, el ticket se cierra y se archiva: de esta forma pasa a formar parte de la base de conocimientos del Help Desk y queda disponible para la gestión de futuras solicitudes similares, ya que se realiza un seguimiento de los archivos de registro y se almacenan y documentan los procedimientos utilizados para la solución.

Pero eso no es todo:

La información reunida por el servicio de asistencia técnica se utiliza también para identificar problemas técnicos recurrentes de fácil solución (por ejemplo, para incluirlos en una sección de "preguntas frecuentes" para los usuarios), para evaluar el uso más común de software/hardware, las preferencias y el nivel de satisfacción de los clientes respecto del producto o servicio ofrecido.

De hecho, los que trabajan en el servicio de asistencia técnica se relacionan diariamente con los usuarios y los problemas que éstos enfrentan y, por lo tanto, pueden proporcionar valiosas sugerencias e indicaciones para mejorar el servicio de tecnología de la información y simplificar los procedimientos.

¿Qué empresas están buscando personal para el servicio de asistencia?

Muchos  Help Desk están empleados por empresas de software y de TIC, compañías bancarias y de seguros, instalaciones de salud y educación, autoridades locales y organismos gubernamentales que tienen servicios de asistencia informática dedicados a clientes/usuarios externos.

Sin embargo, también hay empresas y organizaciones que tienen un servicio de ayuda interna y un servicio de asistencia informática al que el personal interno puede acudir si necesita ayuda para utilizar programas informáticos y equipos de hardware como estaciones de trabajo, impresoras, teléfonos IP y diversos periféricos.

La mayoría de los Help Desk trabajan a tiempo completo, incluso en turnos: algunos servicios de asistencia técnica están de hecho activos las 24 horas del día, incluso en días festivos, en realidades en las que el apoyo de la tecnología de la información es de importancia crítica.

Por regla general, los técnicos del servicio de asistencia prestan apoyo a distancia: trabajan en una oficina o en un centro de llamadas, junto con otros colegas que realizan las mismas tareas.La estación de trabajo está equipada con computadora, micrófono y auriculares para manejar las solicitudes de apoyo telemático y telefónico entrantes.

En algunos casos la actividad también incluye la asistencia in situ.

Los diferentes niveles de asistencia técnica están coordinados por un jefe de turno o un coordinador del servicio de asistencia técnica, que gestiona el flujo de trabajo y supervisa el rendimiento de los operadores, informando directamente al jefe del servicio de asistencia técnica.

Conocimientos y tareas del técnico del Help Desk

Las principales responsabilidades y tareas del Help Desk son:

• Reaccionar con prontitud a las solicitudes de asistencia de los usuarios, a través de un ticket o por teléfono
• Comprender y circunscribir el problema
• En los casos más sencillos, dar una respuesta técnica inicial al cliente
• Conectarse a los sistemas del cliente para verificar el problema
• Encontrar soluciones a los fallos de funcionamiento
• Realizar intervenciones HW y SW a distancia para restaurar la funcionalidad
• Instruir al usuario para que resuelva el problema y siga el procedimiento
• Asegurarse con el usuario de que el problema está realmente resuelto
• En casos más complejos, transferir el caso al siguiente nivel de apoyo (escalada)
• Hacer un seguimiento de las peticiones no resueltas y asegurar su rápida resolución, en cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
• Contribuir a alimentar el directorio de preguntas frecuentes de la compañía con las solicitudes más comunes
• Sugerir mejoras en los procedimientos

¿Cómo convertirse en un Help Desk? Entrenamiento y Requisitos

Para ser técnico del Help Desk es necesario tener buenos conocimientos informáticos, por lo que se suele exigir, por ejemplo, un título de técnco en informática o electrónica, o un título en Ingeniería Informática, Ingeniería Electrónica y de Telecomunicaciones.

Además, las empresas evalúan muy positivamente a los candidatos con experiencia laboral como técnico en informática, ingeniero de sistemas o técnico en hardware.

También hay cursos para Help Desk que proporcionan los conocimientos fundamentales para empezar a trabajar: conocimientos sobre servidores, bases de datos, lenguajes de programación como Python, C#, Java, sistemas operativos, configuraciones de redes, Internet e intranet, componentes de hardware de computadoras y dispositivos móviles, instalación de software, sistemas de diagnóstico a distancia para identificar los problemas más comunes y comprender cómo resolverlos.

Además, es importante que el operador del servicio de asistencia técnica sepa cómo utilizar el software de gestión de tickets utilizado para prestar el servicio: para ello suelen ser las propias empresas las que organizan cursos de capacitación interna sobre el programa específico utilizado.

Competencias de un Técnico de Help Desk

Las principales habilidades y competencias requeridas para trabajar como un help desk son:

• Habilidades de hardware y software
• Capacidad de reaccionar rápidamente a las solicitudes de apoyo
• Capacidad de comunicar información técnica, tanto verbalmente como por escrito, a diferentes tipos de usuarios
• Capacidad de resolución de problemas
• Capacidad de seguir estrictamente las instrucciones internas
• Habilidades de escucha y orientación al cliente
• Disposición para alcanzar los objetivos
• Habilidades analíticas y de resolución de problemas
• Capacidad de mantener la calma
• Excelentes habilidades de trabajo en equipo
• Flexibilidad

Trabajos y carrera del técnico del Help Desk

Por lo general, se empieza a trabajar en posiciones junior, como un help desk de 1er nivel, y luego se pasa al help desk de 2do y 3er nivel a medida que aumenta la experiencia y las habilidades.

La progresión de la carrera profesional implica, por lo tanto, pasar a puestos de responsabilidad, como jefe de turno, coordinador y luego como jefe del servicio de asistencia técnica, la figura que gestiona todo el equipo, establece las normas y procedimientos y supervisa el rendimiento del servicio de asistencia técnica.

La experiencia de trabajar como servicio de asistencia técnica puede utilizarse luego en otros contextos: por ejemplo, los conocimientos en materia de atención al cliente son útiles para encontrar empleo como operador de servicios de atención al cliente y de centros de llamadas, mientras que los conocimientos en materia de hardware y software permiten el desarrollo profesional como técnico informático, ingeniero de sistemas u operador de sistemas de información.

Buenas razones para trabajar como técnico de help desk

Trabajar como técnico de help desk puede ser un buen punto de partida para una carrera en el sector de la tecnología de la información: también hay varias ofertas de trabajo abiertas a candidatos con poca experiencia, entusiastas del software y, más en general, entusiastas de la tecnología de la información.

De hecho, trabajar en un centro de asistencia informática es un excelente banco de pruebas profesional, muy estimulante y útil para aumentar sus habilidades: los problemas que surgen son siempre diferentes y requieren un enfoque analítico y excelentes habilidades de resolución de problemas para ser resueltos, además de la capacidad de comunicarse eficazmente con todos los usuarios - tal vez la parte más difícil del trabajo.

Además, el salario de un técnico de asistencia es de buen nivel, con interesantes posibilidades de ascenso profesional.