Key Account Manager

Descripción del trabajo de Key Account Manager

El Key Account Manager o Gerente de Cuentas Clave es responsable de la gestión de los principales clientes de una empresa: desempeña un papel estratégico en la consolidación y el aumento de las relaciones comerciales entre la empresa y sus clientes más importantes.

En esencia, el Gerente de Cuentas Clave es un comercial dedicado a algunos de los clientes clave de la compañía.

Según la complejidad de las estructuras implicadas y la importancia del cliente, la cuenta clave puede ocuparse de un solo cliente en exclusiva o seguir a un pequeño grupo de clientes seleccionados, mientras dure la reacción comercial.

Pero en términos concretos, ¿qué hace el Key Account Manager?

Su principal tarea es la gestión estratégica de los clientes (gestión de cuentas clave, KAM), que incluye aspectos comerciales, de atención al cliente y de satisfacción del cliente.

Por lo tanto, su trabajo va más allá de las actividades de un simple comercial.

En primer lugar, el Key Account Manager tiene una serie de objetivos comerciales y estratégicos que debe alcanzar, que pueden ser, por ejemplo, la cantidad de material vendido, la firma de un nuevo contrato de asociación o el acuerdo de un nuevo suministro. Para lograr los objetivos, el Key Account Manager se centra tanto en aspectos estrictamente comerciales como en la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, evalúa la rentabilidad de la relación comercial y actualiza las prácticas de venta en consecuencia, realiza revisiones periódicas de las ventas, verifica la puntualidad y la calidad de los productos y servicios ofrecidos, supervisa el nivel de satisfacción y fidelidad de los clientes.

El Key Account Manager estudia y profundiza en las necesidades de los clientes clave, procesando la retroalimentación que recibe para identificar nuevas oportunidades de desarrollo comercial entre la empresa y el cliente. Por ejemplo, el Key Account Manager puede ofrecer productos personalizados y adaptados a su cliente estratégico.

De esta manera, aumenta constantemente la relación comercial entre las dos partes, aumenta la conciencia y la credibilidad de la empresa, asegura la retención a largo plazo de los clientes estratégicos.

Además, al actuar como interfaz entre el proveedor y el cliente, el Key Account Manager está en una posición privilegiada para proporcionar información útil al departamento de Marketing y Ventas: para optimizar la producción, los planes de marketing, los métodos de distribución, con repercusiones positivas en toda la cartera de clientes de la empresa, etc.

Entre las tareas del Gerente de Cuentas Clave está también el estudio cuidadoso de la competencia. Esto le permite desarrollar a tiempo estrategias para "defender" sus contactos comerciales, por ejemplo, aplicando políticas de promoción especiales, reducción de precios o la prestación de servicios adicionales, con miras a la retención de clientes.

También en este caso es fundamental un conocimiento muy profundo del mercado, de la estructura jerárquica y de las necesidades de los clientes clave: sólo así el Key Account Manager puede identificar cuáles son las mejores iniciativas a utilizar para mantener al cliente y continuar las relaciones comerciales rentables.

Pero no sólo funciona como punto de referencia privilegiado para el cliente, el Key Account Manager también se encarga de hacerse cargo y resolver cualquier problema, desde un retraso en el tiempo de entrega hasta el suministro de un producto que no cumpla con las solicitudes.

El Key Account Manager actúa, por tanto, como portavoz de las necesidades del cliente ante los distintos departamentos de la empresa (producción, logística, marketing, administración...), a los que se insta a gestionar con rápidamente los distintos problemas.

Todo ello siempre con el fin de crear valor para el cliente (comprador) y en consecuencia también para el proveedor (vendedor).

¿Dónde trabaja un gestor de cuentas clave?

El Key Account Manager trabaja para empresas de todo tipo, desde grandes cadenas de venta al por menor hasta la industria automotriz, desde bancos hasta compañías farmacéuticas, desde telefonía hasta servicios de TI, en multinacionales y grandes empresas, pero también en pequeñas y medianas empresas.

La gestión de la relación con los principales y más importantes clientes (por volumen de ventas, cuota de mercado o margen de beneficio) es de hecho una necesidad sentida en todas las empresas que suministran bienes o servicios.

Debido a su función estratégica, los Gerentes de Cuentas Clave suelen responder ante el Director Comercial y mantienen contacto directo con la alta gerencia de la empresa.

El horario de trabajo suele incluir tiempo completo, para cuando se requiere flexibilidad para satisfacer las necesidades del cliente.

Además, la función del Key Account Manager a menudo implica desplazamientos y viajes de negocios para reunirse en persona con su red de contactos y los responsables de la toma de decisiones de las empresas clientes.

Tareas y Tareas del Key Account Manager

Las principales tareas del Administrador de Cuentas Clave son:

• Alcanzar los objetivos de mantener y desarrollar las relaciones comerciales con los clientes estratégicos
• Negociar las condiciones comerciales y asegurar que el suministro de bienes y servicios cumpla con los plazos, métodos y normas previstos
• Prevenir y responder a las necesidades de los clientes
• Gestionar y resolver los problemas que puedan surgir
• Analizar la tendencia de la rentabilidad comercial de los principales clientes
• Desarrollar nuevas oportunidades de venta a través de la venta ascendente y la venta cruzada
• Implementar planes comerciales y de marketing para maximizar el valor de los clientes clave
• Desarrollo de nuevos negocios

¿Cómo convertirse en Key Account Manager? Formación y requisitos

La formación necesaria para convertirse en Key Account Manager es casi siempre académica: las calificaciones favoritas de las empresas son una licenciatura en Economía, Gestión, Marketing, Administración de Empresas y similares.

Sin embargo, también es posible convertirse en un Key Account Manager sin tener un título en economía. Este es el caso de los Key Accounts que trabajan en áreas técnicas altamente especializadas, por ejemplo en la industria química y farmacéutica, la salud o el petróleo y el gas.

En este caso, de hecho, las empresas prefieren figuras con una formación académica específica (por ejemplo, una licenciatura en Ingeniería o en materias científicas), capaces de comprender las características y la funcionalidad de los productos y servicios tecnológicos.

Aún más importante que los títulos, los requisitos para convertirse en un Key Account Manager incluyen una experiencia de ventas comprobada en funciones comerciales B2B y habilidades de gestión de relaciones con los clientes.

Para todos aquellos que deseen profundizar en su formación, existen también másteres y cursos de Gestión de Cuentas Clave que proporcionan herramientas y métodos para vender y negociar con clientes estratégicos.

Los cursos abarcan temas como el marketing relacional, la planificación de cuentas, los criterios de selección y análisis de los clientes clave, las técnicas para mantener y conservar la fidelidad después de la adquisición comercial, con el fin de formar a los Key Account Managers con altas capacidades teóricas y operativas.

Competencias de un Key Account Manager

Las principales habilidades y características personales de un Key Account Manager son:

• Conocimiento de las técnicas de venta
• Capacidad para negociar y gestionar acuerdos comerciales
• Experiencia en atención al cliente y satisfacción del cliente
• Conocimiento del software de gestión de relaciones con los clientes (CRM, Customer Relationship Management)
• Buen conocimiento de los sistemas informáticos
• Sólidas habilidades de comunicación y de relaciones sociales
• Capacidades de organización y gestión
• Habilidades analíticas
• Actitud proactiva, compromiso y ambición sana
• Capacidad de trabajar por objetivos
• Espíritu de equipo
• Orientación al cliente
• Flexibilidad, tenacidad y resistencia al estrés

Oportunidades de empleo y carrera de Key Account Manager

La carrera de un Key Account Manager suele desarrollarse a partir de la experiencia adquirida en funciones comerciales, por ejemplo, como vendedor, comercial o como Responsable de Cuentas, en las que tiene la oportunidad de consolidar sus habilidades en el desarrollo comercial y la gestión de la relación comercial con los clientes.

En una trayectoria de crecimiento interno, los Gerentes de Cuentas Senior con un historial de éxitos a sus espaldas pueden ser elegidos para centrarse en los clientes principales y más importantes de la empresa y convertirse en Gerentes de Cuentas Clave (Junior).

Pero las posibilidades de progresar en la carrera no terminan ahí: un gestor de cuentas clave puede ampliar su área de especialización y convertirse en gestor de cuentas nacionales o gestor de cuentas globales.

O bien, puede ir a trabajar para empresas más grandes, más estructuradas o internacionales que tienen volúmenes de negocio más importantes y ofrecen una mayor compensación.

Buenas razones para trabajar como Key Account Manager

Trabajar como Key Account Manager es adecuado para aquellos que tienen un fuerte impulso comercial y no tienen miedo a los desafíos.

Es una profesión de construcción de relaciones, que requiere excelentes habilidades de comunicación, ventas y negociación.

Los Key Account Managers ocupan una posición de prestigio dentro de una empresa, a la que se asocian grandes responsabilidades: gestionan los "clientes principales" y los contratos más relevantes, que por lo tanto contribuyen de manera decisiva al éxito o al fracaso de la empresa.

Esta función implica un alto nivel de estrés, que sin embargo se compensa con salarios muy atractivos, a los que se añade la posibilidad de obtener sustanciales bonificaciones ligadas a la obtención de resultados.

Las oportunidades de trabajo como Key Account Manager son numerosas, especialmente en las multinacionales y las grandes empresas, pero no sólo eso: se está extendiendo la conciencia de la importancia estratégica de la gestión de las cuentas clave para la función de ventas y marketing, e incluso las pequeñas y medianas empresas tienden cada vez más a contratar a Key Account Managers y equipos dedicados a los clientes que necesitan recibir más atención.