Operador de Call Center
Descripción del Operador del Call Center
El Operador de Call Center se encarga de hacer y recibir llamadas en un centro de llamadas telefónicas: proporciona información, asistencia técnica y apoyo comercial a los clientes actuales y potenciales, pero también puede hacer televentas.
De hecho, hay dos tipos de Call Center:
- Centro de llamadas entrantes
- Centro de llamadas de salida
El centro de llamadas entrantes se encarga de las llamadas de los clientes. Por lo tanto, son los propios usuarios los que se ponen en contacto con los empleados del centro de llamadas a través de un número de teléfono gratuito y contactos del servicio de atención al cliente. El operador del centro de llamadas entrantes responde al contacto telefónico y se hace cargo de la solicitud (ticket): proporciona la información solicitada de la forma más clara y completa posible, y gestiona el ticket hasta su resolución.
Si no puede cerrar la solicitud él mismo, se asegura de redirigir el contacto a un nivel de apoyo más alto.
Las principales actividades de un operador de un centro de llamadas entrantes son la asistencia técnica, el servicio de atención al cliente, la difusión de información y la tramitación de quejas.
Por el contrario, en el centro de llamadas salientes son los operadores los que hacen las llamadas: los números a los que hay que llamar los proporciona directamente la empresa, en forma de grandes bases de datos que contienen datos personales, detalles de contacto y otra información pertinente.
El operador del centro de llamadas salientes tiene la tarea de llamar a los diversos contactos, con diferentes propósitos dependiendo de las realidades en las que opera - los más comunes son el telemercadeo (ofertas y promociones), la televenta (ventas, venta cruzada y upselling), hacer citas con el personal de ventas (generación de contactos), hacer estudios de mercado y encuestas de opinión.
En la gestión de las llamadas, los operadores (tanto de entrada como de salida) siguen un patrón predefinido, establecido y proporcionado por la empresa: esta "pista" se llama guión.
Según los diferentes tipos de contacto telefónico, el guión se adapta a situaciones específicas y es personalizado por el operador para que sea lo más eficaz posible.
¿Dónde trabaja un empleado del Call Center?
La atención al cliente, la telemarketing y la televenta son actividades muy extendidas en todos los sectores económicos.
En particular, las empresas B2C muy grandes suelen estar equipadas con un centro de llamadas interno dedicado a la atención al cliente: por ejemplo, los bancos, las compañías de seguros, las compañías telefónicas, las empresas de energía (electricidad y gas) suelen contratar operadores de centros de llamadas.
También hay empresas y agencias que se ocupan exclusivamente de la gestión del Call Center, ofreciendo el servicio en la externalización.
Los contratos suelen prever un salario mensual fijo, más comisiones variables vinculadas al rendimiento individual, calculadas sobre los KPI de productividad definidos a nivel de la empresa.
Los operadores del centro de llamadas trabajan en estaciones de trabajo equipadas con computadoras y teléfonos con auriculares y micrófono. El PC permite registrar las llamadas recibidas y realizadas, documentar todas las operaciones realizadas para cada contacto e introducir, actualizar y gestionar toda la información relacionada con los clientes (introducción de datos mediante el software CRM).
Además, los modernos centros de llamadas soportan cada vez más las comunicaciones multicanal, además de las llamadas telefónicas: si se utiliza el correo electrónico, el chat y otros tipos de mensajería, estamos hablando más adecuadamente de centros de contacto.
Los operadores trabajan en grupo: la organización del trabajo está dirigida por los jefes de equipo, los supervisores y los coordinadores de los centros de llamadas, que coordinan las actividades y verifican el rendimiento individual y general.
Los Call Center manejan un gran número de contactos telefónicos, por lo que la velocidad y la precisión de las comunicaciones son cruciales, por lo que el ambiente de trabajo puede ser muy agitado, y podría llegar a ser estresante.
Los horarios se pueden organizar en turnos, dependiendo de las necesidades de la empresa.
Hay buenas oportunidades de encontrar trabajo con contratos flexibles, tanto para el horario de trabajo (por ejemplo, como operador de centro de llamadas a tiempo parcial) como para el lugar de trabajo (por ejemplo, mediante el teletrabajo, equipando un puesto de trabajo en casa, directamente en casa).
Conocimientos y Deberes del Operador de Call Center
Esto es lo que debe hacer el operador del centro de llamadas entrantes:
- Recibir llamadas telefónicas de clientes y usuarios
- Proporcionar información
- Responder a las preguntas
- Manejar las quejas
- Explicar en detalle los procedimientos para resolver un problema
- Redirigir los tickets no resueltos al siguiente nivel de asistencia
Las tareas específicas del operador del centro de llamadas salientes son:
- Hacer llamadas a una lista de contactos telefónicos
- Proponer servicios/productos a los clientes actuales y potenciales
- Contactos de entrevista para información
- Generar guionrd y hacer citas para los vendedores
- Registrar los pedidos, compras y suscripciones
Algunas tareas son comunes a todos los operadores de Call Center, como seguir los guiones proporcionados por la empresa, documentar las operaciones y los resultados de las llamadas telefónicas, actualizar la información de los clientes y los contactos e introducir información en el software de gestión de relaciones con los clientes.
¿Cómo convertirse en un operador de Call Center? Entrenamiento y Requisitos
Por lo general no se requieren diplomas o títulos especiales para empezar a trabajar como operador de Call Center.
En algunos contextos se requiere el conocimiento de uno o más idiomas extranjeros.
Además de la formación previa, hay cursos para convertirse en operadores de centros de llamadas: proporcionan los conocimientos básicos de comunicación verbal y conversaciones telefónicas, técnicas de escucha, dicción y modulación de la voz, gestión del ritmo y las pausas de la conversación, uso del guión.
En los cursos de capacitación también se abordan aspectos técnicos como la gestión de las estaciones de trabajo, la utilización de computadoras y centrales telefónicas, el funcionamiento de los principales programas informáticos de gestión de relaciones con los clientes y las bases de datos de contactos.
Después de la selección, las empresas suelen ofrecer un período de capacitación en el empleo para los nuevos contratados: los operadores aprenden los procedimientos de trabajo en el centro de llamadas y las características específicas de la empresa y los productos ofrecidos.
¿Qué habilidades se necesitan para trabajar en un Call Center?
Las principales habilidades requeridas para un operador de un Centro de Llamadas son:
- Experiencia en técnicas y estrategias de gestión telefónica
- Conocimiento de las herramientas y tecnologías del centro de llamadas
- Conocimientos básicos de informática
- Comunicación y capacidad de persuasión
- Capacidad de escucha
- Habilidades de negociación
- Proactividad y dinamismo
- Capacidad para administrar el tiempo de manera eficaz
- Orientación de los resultados
- Paciencia
- Atención a los detalles
Dependiendo de si trabajas en un centro de llamadas salientes o entrantes, también necesitas experiencia en marketing, ventas y servicio al cliente.
Trabajar en los Call Center: trabajos y carreras
El primer paso de la carrera de un Call Center es trabajar como operador: manejas los primeros contactos y mejoras las técnicas de comunicación.
Con la suficiente experiencia, pasas a tareas de coordinación y gestión de pequeños grupos como Jefe de Equipo.
El siguiente papel es el del Supervisor del centro de llamadas, que se encarga de escuchar las llamadas de los operadores, para perfeccionar sus estrategias y mejorar el rendimiento individual.
El punto culminante de su carrera está representado por el papel de Coordinador del Centro de Llamadas, que evalúa el desempeño de todo el servicio, selecciona y capacita a los operadores, y se ocupa de las relaciones con otros sectores de la empresa.
Buenas razones para trabajar como operador de un Call Center
Trabajar como operador de un centro de llamadas es ideal para aquellos que buscan un trabajo flexible, a tiempo parcial o en casa.
No se requiere una formación especial, hay muchas ofertas de trabajo y se puede encontrar trabajo fácilmente.
Además, convertirse en operador de un centro de llamadas puede ser el primer paso de una carrera en el servicio de atención al cliente tanto de entrada como de salida.
Le permite desarrollar habilidades que son muy útiles, por ejemplo, para el papel de operador telefónico, técnico de asistencia, recepcionista u operador de telemarketing.
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