Operador de centralita

Descripción del trabajo del Operador de Centralita

El trabajo principal del Operador de Centralita es contestar y desviar las llamadas entrantes a la compañía u organización para la que trabaja.

De hecho, el operador de la centralita está a cargo de la misma: recibe las llamadas del exterior y responde al teléfono con prontitud, de manera amable y profesional, en algunos casos siguiendo una etiqueta telefónica de la empresa preestablecida.

Identifica y evalúa rápidamente la naturaleza de la llamada, proporciona la información solicitada y remite la llamada a la persona o departamento solicitado.

Si el destinatario final de la llamada no es inmediatamente obvio, el operador de la centralita hará preguntas al llamante para obtener más información y redirigir la llamada a la oficina correcta.

Por ejemplo, si un cliente llama para pedir información sobre un producto que ha pedido pero que no ha recibido, el operador de la centralita hace más preguntas sobre si debe dirigir la llamada al departamento de envíos o al servicio de atención al cliente.

De ser necesario, el telefonista toma nota de los mensajes cortos (por ejemplo, marcando el nombre, apellido y número de teléfono de la persona que llama y el motivo de la llamada) y los remite dentro de la instalación, o los informa directamente a las personas adecuadas.

Otra de las tareas de la operadora de la centralita es llevar un registro de las llamadas recibidas y realizadas durante el día (cada vez más en soporte informático) y actualizar la guía telefónica de la empresa y el directorio de departamentos, oficinas internas y trabajadores individuales cuando sea necesario.

Es posible que también tenga que grabar mensajes de voz para el sistema telefónico de la empresa, como por ejemplo mensajes que indiquen el horario de apertura de la consulta de un médico o las fechas de cierre por vacaciones de la oficina.

Un operador de centralita también realiza tareas administrativas, similares a las de una recepcionista o secretaria. Por ejemplo, procesa el correo entrante y saliente, distribuye y envía faxes, da la bienvenida a los invitados y clientes, controla el acceso a las instalaciones y lleva un registro de las entradas y salidas del personal.

También se ocupa del trabajo de oficina general como copiar, escanear y archivar documentos y ofrece apoyo organizativo para las actividades de la oficina principal.

En algunos casos, un operador de centralita puede trabajar en el centro de contacto de una empresa y encargarse del servicio de atención al cliente: las tareas asignadas son la gestión del contacto con el usuario, la atención telefónica al cliente, la recopilación de datos y la gestión de los procedimientos administrativos relacionados con el servicio de atención al cliente, mediante el apoyo de la tecnología de la información (por ejemplo, CRM).

El operador de la centralita trabaja en empresas, oficinas, organismos públicos y privados, hospitales, escuelas, consultorios médicos y despachos profesionales. El contrato de trabajo puede ser a tiempo completo o parcial, y puede incluir turnos de día, turnos de noche, fines de semana y días festivos, según el contexto.

Así que la flexibilidad es esencial.

Algunos operadores de centralita trabajan luego para centros de primeros auxilios, comisarías de policía y bomberos: en estos casos el operador debe ser capaz de manejar las llamadas de emergencia de manera eficaz y eficiente, según procedimientos específicos para cada campo de intervención, y trabajar en turnos que cubran todos los días del año las 24 horas del día.

Tareas del Operador de la Centralita

Las tareas del Operador de la Centralita son:

• Gestionar la centralita y ordenar las llamadas entrantes
• Transferir las llamadas a la persona o departamento apropiado
• Reenviar mensajes de voz e informar de otras comunicaciones dentro de la organización
• Actualizar el directorio y la guía telefónica de la compañía
• Colaborar con el personal de la oficina principal y llevar a cabo otras actividades administrativas generales

¿Cómo convertirse en Operador de Centralita? Formación y requisitos

El requisito mínimo para convertirse en operador telefónico suele ser un diploma de secundaria, aunque puede ser útil asistir a un curso para operador telefónico y recepcionista.

Estos cursos de formación profesional permiten aprender a comunicarse de forma eficaz y profesional por teléfono y a utilizar de forma productiva las modernas centrales telefónicas informatizadas y los programas de gestión de las centralitas.

En cualquier caso, es común que los nuevos reclutas lleven a cabo inicialmente un período de entrenamiento con personal experimentado, o un corto período de capacitación para aprender los procedimientos de la empresa y ser plenamente operativos en su entorno de trabajo.

Por otra parte, los operadores de centralita encargados de responder a las llamadas de emergencia (operadores de números de emergencia) suelen necesitar una formación específica en el ámbito de las emergencias-urgencias que les permita llevar a cabo este tipo de tareas, así como un período de apoyo a los propios operadores de centralita.

Competencias de un Operador de Centralita

Las habilidades que debe tener un Operador de Centralita son:

• Capacidad de gestión de la centralita
• Capacidad de comunicación telefónica
• Capacidad de hablar clara y concisamente
• Habilidades de escucha, de relación y de mediación
• Habilidades de servicio al cliente
• Capacidad de utilizar las principales herramientas informáticas y máquinas de oficina (impresoras, faxes, etc.).
• Habilidades organizativas y de resolución de problemas
• Conocimiento de un segundo idioma
• Capacidad de trabajar sin supervisión

Además, un operador telefónico debe ser capaz de trabajar con rapidez y precisión bajo presión, y de atender las llamadas difíciles con calma, cortesía y profesionalidad.

Empleo y carrera del operador de la centralita

La carrera de un telefonista suele comenzar con un período de formación en el trabajo, donde aprende los procedimientos y métodos de trabajo de la empresa, gracias a sus colegas más veteranos.

A medida que aumenta la experiencia, se abren diferentes perspectivas de carrera, según el lugar donde trabaje: una recepcionista que trabaja en una oficina o estudio puede convertirse, por ejemplo, en empleada o asistente administrativa, o en secretaria. O, un telefonista que trabaja en la recepción o en la oficina principal puede convertirse en recepcionista.

Los que trabajan en el servicio de atención al cliente, por otro lado, tienen la oportunidad de crecer profesionalmente hasta llegar a ser jefe de equipo y luego Responsable de servicio al cliente.

Además, las aptitudes y capacidades adquiridas en este puesto pueden utilizarse fácilmente para otras profesiones que utilizan el teléfono como instrumento de trabajo: por ejemplo, operadores de Call Center, operadores de telemarketing y televenta, operadores de teléfonos gratuitos.

Buenas razones para trabajar como operador de centralita

Trabajar como operador de centralita no requiere una formación especializada, lo que hace que el trabajo sea de fácil acceso.

Es una profesión adecuada para quienes gustan de hablar por teléfono y tiene una excelente capacidad de comunicación: el recepcionista es a menudo el primer punto de contacto de la empresa con el mundo exterior y el punto de conexión entre los clientes, los usuarios, los profesionales externos y todos los empleados y departamentos internos de la empresa. Por lo tanto, es muy importante que proporcione un servicio profesional, rápido y eficiente y que se asegure de que las llamadas se desvíen al departamento o individuo apropiado.

Aunque la tarea principal de la telefonista es contestar el teléfono, la variedad de la jornada laboral está asegurada por los diferentes interlocutores y las diferentes motivaciones que hay detrás de cada llamada.

Por último, trabajar como operador de centralita es una buena manera de comenzar una carrera en el secretariado administrativo o en el servicio de atención al cliente.