Operador de telemarketing

Descripción del trabajo del operador de telemarketing

Por definición, el telemarketing consiste en el contacto telefónico directo entre una empresa y sus clientes actuales o potenciales a través de operadores comerciales. El propósito del contacto es publicitario/promocional o comercial. En caso de un resultado positivo, normalmente la llamada del operador de telemercadeo termina con la identificación de una cita con un vendedor (en su casa o en la empresa).

Si el propósito de la llamada no es sólo promocional y de generación de clientes potenciales, sino directamente para la venta de productos o servicios, el término más apropiado es la televenta (teléfono o televenta).

Hay dos tipos principales de marketing telefónico:

• Telemarketing de salida
• Telemarketing inbound

En el caso del telemarketing saliente, la llamada se realiza por iniciativa del operador (operador del centro de llamadas salientes), que se encarga de contactar con los clientes a través de las listas telefónicas facilitadas por la empresa, en cumplimiento de la normativa vigente en materia de privacidad.

En el caso de la telemarketing entrante, el contacto telefónico procede directamente del cliente, por lo general marcando un número gratuito: el operador que contesta, además de proporcionar claramente la información solicitada y de prestar el apoyo adecuado al cliente, se encarga de dirigir la llamada a fines comerciales predefinidos.

Además de las actividades por teléfono, el operador de telemarketing también lleva a cabo actividades de introducción de datos (datos de los clientes, registro de citas), envío de correos electrónicos, selección de bases de datos para hacer contactos.

Además de saber cómo hacer el mejor uso de su voz, el guión de telemarketing es de fundamental importancia para el éxito de las llamadas de negocios. Por guión nos referimos al texto de la llamada que sirve de guía al operador, para ser personalizado según el cliente. El guión suele incluir una breve presentación de la empresa o iniciativa empresarial, una fase de preguntas al cliente (entrevista) y una fase denominada "motivación", en la que el operador saliente tiene la tarea de identificar el posible interés del cliente, basándose en la entrevista. La fase de cierre es la fase en la que se obtiene el consentimiento explícito del cliente a la iniciativa comercial propuesta (en caso de un resultado positivo), por ejemplo, el consentimiento para concertar una cita de venta con un agente o representante. Otros posibles resultados de la llamada son: consentimiento para una llamada adicional; compras, pedidos o suscripciones; transmisión de datos e información.

Si no, la solicitud de eliminación de la lista telefónica.

Las actividades de telemarketing entran en la categoría de comercialización directa y se llevan a cabo en centros de llamadas. El telemarketer trabaja con un PC equipado con un auricular y un micrófono en los centros de llamadas de las empresas, o en empresas de telemarketing que ofrecen este tipo de servicio en subcontratación y que operan en nombre de grandes empresas (por ejemplo, en telefonía, o para proveedores de electricidad y gas).

En algunos casos, los operadores también pueden hacer trabajo telefónico desde su casa, en su hogar.

El contrato de trabajo puede ser a tiempo completo o a tiempo parcial, y suele incluir una cuota mensual fija más comisiones en función de los resultados obtenidos: número de citas fijadas, clientes potenciales generados u otros indicadores clave de productividad definidos a nivel de la empresa.

La comercialización directa por teléfono es una herramienta utilizada en muchos sectores y, por lo tanto, hay numerosos puestos vacantes para operadores de telemarketing.

Tareas y actividades del operador de telemarketing

Como operador de salida, un operador de telemarketing se encarga:

• Hacer llamadas a una lista de clientes actuales o potenciales (cold calling)
• Proponer productos o servicios, describiendo en detalle y de forma convincente su calidad y conveniencia
• Generar leads y citas para vendedores
• Actividades de venta cruzada y de aumento de precio
• Graba el resultado de la llamada en tu PC

Los deberes del operador telefónico de entrada son:

• Responder a las llamadas de los clientes
• Proporcionar información y asistencia técnica sobre productos o servicios, dirigiendo al cliente hacia fines promocionales o comerciales predefinidos
• Gestionar los contactos a través de CRM
• Graba el resultado de la llamada en tu PC

Operador de Telemarketing: Formación y requisitos profesionales

Durante el curso aprenderás todo lo que necesitas saber sobre cómo hacer una llamada de negocios:

• Los fundamentos de la comunicación
• Cómo identificar las necesidades del cliente haciendo las preguntas adecuadas
• Técnicas de escucha para entender cuál es la solución más adecuada para proponer al cliente
• Técnicas de telemarketing, para ganar y fidelizar al cliente
• Usando el tono de voz y manejando el ritmo de la conversación
• Modo de gestión de la base de datos

Una vez contratados, los operadores de telemarketing y los operadores suelen recibir una capacitación inicial sobre los aspectos técnicos del servicio y un período de capacitación en el empleo junto con el personal más experimentado.

Esto le permite adquirir la experiencia necesaria para aprender a presentar mejor un producto u oferta (sin ser agresivo o exigente) y cómo manejar los clientes al otro lado del teléfono.

Las habilidades de un operador de telemarketing

Las habilidades de un operador de telemarketing:

• Capacidad para realizar llamadas comerciales y conocimiento de las técnicas de venta
• Desenganche por teléfono, buena dialéctica y habilidades de persuasión
• Determinación, capacidad de ser escuchado y de obtener respuestas
• Familiarízate con el ordenador
• Orientación a los resultados
• Capacidad de trabajar en equipo
• Paciencia, tenacidad y motivación

Trabajos y carrera de Telemarketing 

• Telemarketer Junior
• Ejecutivo de telemarketing
• Jefe de equipo
• Supervisor de Telemarketing
• Gerente de telemercadeo

Convertirse en jefe de equipo significa tener que seguir y motivar a un pequeño grupo de operadores. La persona que se convierte en Supervisor es responsable de monitorear el progreso de las llamadas en el centro de llamadas.

El gerente de telemarketing, por otra parte, tiene tareas superiores como la selección, gestión y capacitación del personal, la preparación de informes estadísticos sobre la marcha del negocio y la coordinación de las actividades de telemarketing con otros sectores de la empresa.

Buenas razones para trabajar como operador de telemarketing

La principal razón para considerar un trabajo como operador de telemarketing es que es un gran trampolín para una carrera en las ventas.

Permite adquirir todas las habilidades y conocimientos necesarios para construir una carrera profesional en ventas, tales como habilidades de comunicación y generación de contactos, técnicas de venta y gestión de las relaciones con los clientes.

La amplia disponibilidad de ofertas de trabajo y los pocos requisitos de entrada son otros aspectos de la profesión que hay que tener en cuenta.

Convertirse en telemarketing también puede ser una opción interesante para los que buscan un trabajo a tiempo parcial o para los que quieren trabajar desde casa.