Responsable de atención al cliente

Descripción del trabajo del Responsable de Servicio al Cliente

El Responsable de Atención al Cliente es responsable de la atención al cliente de las empresas y organismos públicos: dirige al personal de atención al cliente y coordina todas las actividades del departamento, con el fin de garantizar un excelente nivel de servicio y un alto nivel de satisfacción de los clientes.

En términos concretos, ¿qué hace un Responsable de Servicio al Cliente?

El responsable del servicio de atención al cliente se encarga de organizar el servicio de atención al cliente de tal manera que las solicitudes de asistencia o cualquier problema de los clientes se resuelvan de forma profesional, precisa y puntual por parte de los operadores.

Define directrices específicas de la empresa para la gestión eficaz de las solicitudes y quejas y optimiza la eficiencia del trabajo de los empleados (por ejemplo, analizando el tiempo medio de tramitación de los tickets abiertos por los clientes).

Si es necesario, interviene personalmente para resolver los casos más complicados, por ejemplo, si un cliente insatisfecho se niega a hablar con un operador y pide hablar directamente con el responsable del servicio de atención al cliente.

El Responsable de Atención al Cliente supervisa el comportamiento de compra y el nivel de lealtad de los clientes, recoge y analiza la información de los clientes que acuden a la atención al cliente y obtiene de ella tanto indicaciones útiles para mejorar constantemente el servicio como valiosos conocimientos para la producción, la comercialización, las ventas y la asistencia técnica.

La satisfacción del cliente es siempre el centro del trabajo: los clientes satisfechos no sólo son los mejores embajadores de marca de los productos y servicios de una empresa, sino que también son clientes más fieles a la marca, más propensos a comprar el servicio/producto de nuevo y, en última instancia, más rentables a largo plazo (es decir, con mayor CLV, valor de vida del cliente).

Por el contrario, un cliente decepcionado o enfadado es potencialmente peligroso para la reputación y la credibilidad de la empresa, porque también puede influir negativamente en el comportamiento de otros clientes.

El Responsable de Servicio al Cliente se encarga entonces de la gestión del personal de atención al cliente.

Define los turnos de los operadores, establece objetivos y controla el rendimiento, crea un entorno de trabajo productivo y positivo para que todos puedan hacer su trabajo de la mejor manera posible.

Interviene en el proceso de selección de nuevos empleados de atención al cliente, supervisa su colocación en la empresa y prepara planes de formación y desarrollo para los miembros del equipo.

También es muy importante que el Responsable de Servicio al Cliente sepa motivar al personal para que siempre dé lo mejor de sí para satisfacer a los clientes, incluso cuando las condiciones de trabajo se vuelvan estresantes (por ejemplo, debido al gran número de solicitudes o cuando se trate de clientes difíciles).

Por lo tanto, el director del servicio de atención al cliente debe ser capaz de dar ejemplo de un enfoque centrado en el cliente, de escuchar de forma activa y empática las peticiones de los clientes, de cortesía, paciencia y diplomacia al responder a las quejas y tratar con clientes difíciles o irritados, pero también de eficacia y puntualidad en la búsqueda de soluciones adecuadas a los problemas.

¿Dónde trabaja el Responsable de Servicio al Cliente?

Las ofertas de trabajo para los Responsables de atención al cliente provienen principalmente de empresas medianas y grandes, tanto B2B como B2C.

Por ejemplo, las empresas productoras de bienes y servicios de consumo, las compañías telefónicas, los bancos y las compañías de seguros, los proveedores de electricidad y gas, las empresas de transporte.

Sin embargo, también hay oportunidades de empleo en el comercio minorista, el comercio a gran escala, el comercio electrónico, el alojamiento turístico (hoteles, pueblos, parques temáticos, etc.), los centros de salud, las instituciones de formación y la administración pública.

Las condiciones de trabajo pueden variar según el sector: algunas empresas ofrecen un servicio de atención al cliente cara a cara (por ejemplo, en un supermercado), otras prestan el servicio exclusivamente a distancia (por ejemplo, en el sector de las ventas en línea), en centros de llamadas o centros de contacto en los que los operadores responden a las llamadas entrantes al número gratuito o interactúan con los clientes por correo electrónico, videochat en directo, sms.

tareas y deberes del Responsable de Servicio al Cliente

Algunos de los deberes típicos de un Responsable de Servicio al Cliente son:

• Asegurar una excelente experiencia de servicio al cliente
• Analizar los datos estadísticos para determinar el nivel de servicio al cliente prestado
• Mejorar los procedimientos, políticas y normas de atención al cliente
• Dirigir y supervisar el equipo de atención al cliente
• Seleccionar y capacitar al personal para proporcionar un alto nivel de servicio al cliente
• Recopilar información de los clientes y obtener datos útiles para el crecimiento del negocio
• Preparar los informes de rendimiento del servicio de atención al cliente

¿Cómo convertirse en Responsable de Servicio al Cliente? Entrenamiento y requisitos

No hay un solo camino de entrenamiento para convertirse en un Responsable de Servicio al Cliente.

Las ofertas de empleo pueden requerir un diploma o un título, pero cuenta mucho más que las calificaciones académicas, la experiencia de trabajar en la atención al cliente (incluso virtual) o en el contacto con el público.

Por ejemplo, como azafata, recepcionista de clientes, operador de un Call Center, o incluso como vendedor o comercial.

También hay cursos de atención al cliente que permiten aprender técnicas para gestionar mejor el servicio de atención al cliente antes, durante y después de la compra y satisfacer las expectativas del cliente en cuanto a servicio y apoyo.

Esta formación específica puede ser útil, pero no sustituye a la formación en el empleo en un verdadero servicio de atención al cliente, experiencia que sigue siendo indispensable para familiarizarse con los procedimientos operativos (gestión de reclamaciones, sistema de billetes, etc.), para aprender cuáles son los indicadores y las métricas para medir los niveles de servicio y para aprender a utilizar el software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Competencias de un Responsable de Servicio al Cliente

Un buen Responsable de Servicio al Cliente se distingue por las siguientes habilidades y características:

• Competencia en el servicio al cliente
• Familiaridad con el uso de las plataformas CRM
• Conocimiento del software de automatización de la oficina principal
• Capacidad de escucha
• Capacidades de análisis y resolución de problemas
• Excelentes habilidades de comunicación y de relaciones sociales
• Aptitud para la mediación
• Empatía, tacto y alto autocontrol
• Habilidades de organización y planificación
• Habilidades de liderazgo y capacidad para motivar a los empleados
• Capacidad para trabajar bien bajo presión

Oportunidades de trabajo y carrera del Responsable de Servicio al Cliente

Por lo general, se convierte en Responsable de Servicio al Cliente después de algunos años de experiencia en funciones más operativas: por ejemplo, como agente de servicio al cliente u operador de Call Center.

Dependiendo de la organización de la empresa, una carrera en el Servicio de Atención al Cliente incluye etapas intermedias como coordinador, jefe de equipo del Servicio de Atención al Cliente, supervisor, especialista en el Servicio de Atención al Cliente, y luego el puesto de gerente.

También en este caso, los títulos profesionales varían: Gerente del Equipo de Servicio al Cliente, Responsable de Éxito del Cliente, Responsable de Operaciones del Cliente, Gerente de Relaciones con el Cliente.

Desde el puesto de Responsable de servicio al cliente se puede crecer aún más: por ejemplo, trabajando para empresas más grandes que ofrecen mejores salarios, o pasando a otras funciones de gestión (en marketing, ventas, desarrollo de negocios u operaciones).

Buenas razones para trabajar como Responsable de Servicio al Cliente

Una carrera como Responsable de Servicio al Cliente es adecuada para personas dinámicas y versátiles con una fuerte orientación al cliente, empatía y habilidades para resolver problemas.

De hecho, es un papel clave para proporcionar a los clientes un servicio de primera clase en todas las circunstancias: ya sea que se trate de bienes defectuosos, un problema técnico con su cuenta o un paquete pedido en línea que no llega.

Las ofertas de trabajo para los Responsables de servicio al cliente son numerosas y crecientes.

Cada vez se tiene más conciencia del papel crucial de la atención al cliente en la aportación de valor añadido a la experiencia del cliente, y las empresas más previsoras están dispuestas a invertir para que los clientes estén contentos y satisfechos.

Por lo tanto, hay excelentes oportunidades de trabajo, en muchos sectores diferentes, y perspectivas de carrera interesantes.