PROBLEM MANAGER

Grupo Sermicro somos una empresa Integradora de referencia en Soluciones y Servicios TIC con más de 35 años de experiencia y una amplia presencia internacional.En estos momentos estamos buscando profesionales como Problem Manager con experiencia en resolución de problemas en entornos IT complejos, operando bajo prisma ITIL.Como Problem Manager se será responsable de liderar la gestión de problemas en un entorno global, identificando las causas raíz de los incidentes críticos y recurrentes, y asegurando la implementación de soluciones definitivas para prevenir futuros problemas. Este rol también incluye la mejora continua del proceso de gestión de problemas, trabajando en estrecha colaboración con equipos técnicos y de negocio en un esquema de operación 24x7.Principales funciones:- Identificar, analizar y gestionar problemas derivados de incidentes críticos y recurrentes.- Supervisar la investigación de causas raíz (Root Cause Analysis - RCA) utilizando métodos estructurados como los 5 Porqués, Ishikawa o Pareto.- Mantener y actualizar la base de datos de errores conocidos (KEDB) y coordinar su uso por los equipos técnicos.- Liderar reuniones de análisis post-incidente para identificar lecciones aprendidas.- Asegurar la implementación de soluciones definitivas en colaboración con equipos técnicos y de cambio (Change Management).- Coordinar con los equipos de soporte 24x7 para minimizar el impacto de los problemas en el negocio.- Proponer e implementar mejoras en el proceso de gestión de problemas y en la calidad del servicio.- Identificar tendencias en los incidentes para prevenir problemas potenciales.- Asegurar que las actividades de gestión de problemas cumplan con los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) establecidos.- Monitorear el tiempo de resolución de problemas.Qué necesitas para participar en este proceso:- Título universitario en Ingeniería Informática, Sistemas, Telecomunicaciones o carreras afines.- Certificación en ITIL v4 (obligatoria). Certificaciones adicionales en gestión de problemas o calidad (e.g., ISO 20000, Lean Six Sigma) serán valoradas.- Mínimo 3-5 años de experiencia en gestión de problemas en entornos complejos y globales de TI.- Experiencia en gestión de problemas relacionados con infraestructura, aplicaciones y redes.- Familiaridad con herramientas de ITSM (ServiceNow, Jira, BMC Remedy o similares).- Inglés: Nivel alto o avanzado (C1 o superior). Imprescindible para la comunicación diaria en entornos multiculturales. Se realizará prueba.- Conocimientos avanzados de metodologías de análisis causa-raíz y resolución de problemas.- Familiaridad con arquitecturas TI (servidores, redes, bases de datos, aplicaciones).- Experiencia en colaboración con equipos de Change Management para implementar soluciones correctivas.- Flexibilidad para trabajar en un esquema 24x7 y colaborar con equipos globales en diferentes zonas horarias.Ubicación y Horario:- Cobertura 24x7 en turnos rotativos o fijos, según se acuerde.- Presencial en Madrid CapitalQué ofrecemos:- Incorporación en plantilla del Grupo Sermicro con salario competitivo- Formación y certificaciones para desarrollo de carrera profesional